사건의 발단
기업에서 인터넷 회선 요금을 내고 엘지 기가 인터넷 회선 제품을 사용 중에 있다 6개월 넘게 잘 사용 중에 서울 사무소에서 연락이 왔다 인터넷이 느리고 끊기다는 연락이었다 나는 지방 사무소에 있으며, 전산 대응할 인력이 없었으며 마침 서울 사무소와 원격으로 PC 장애를 처리 중에 있어서 파일 전송을 했더니 200kb 속도로 나오지 않았다
확인을 위해서 가입을 지원했던 영업 담당자에게 연락을 하고 이 것 저 것 확인을 하라고 요청을 하다가 결국 다른 대표번호를 알려주고 넘겼으며, 또 그 곳에 연락했더니 또 다른 곳으로 연락을 넘겼다 엘지 뿐 아니라 요새 기업들은 서비스 장애가 발생하면 다른 부서 또는 하청업체에게 핑퐁 넘기기를 하면서 A/S 스트레스를 주는 관행을 잘 알고 있다 (모 유명 ERP업체도 마찬가지) 그래서 오늘 있었던 일을 기록으로 남겨본다
장애 서비스를 신고하기까지 무려 65분이나 걸렸다 만약 정말 인터넷 장애가 발생해서 이런 식으로 핑퐁 넘기기를 한다면 엘지 인터넷은 개인적으로 이용할 가치가 없다고 느꼈다
장애 처리 과정과 엘지인터넷의 대응 문제점
- 서울 사무소 한 직원에게 전체 인터넷 속도 느림, 끊김 등이 발생한다는 내용 전달 받음
- 장애 시 연락처가 없어서 엘지 인터넷 영업 담당자에게 연락 상황 설명 ( 인터넷 속도, 현상, 증상까지 대략 10분 정도 소요 됨)
- 영업 담당자는 원격 연결이 되어있으면 벤치비 속도 측정 요청 ( 벤치비 프로그램 설치 및 속도 측정까지 10분 소요 됨)
- 인터넷 속도는 이상이 없었기에, 이번에는 영업 담당자가 내가 근무하는 지방 사무소의 인터넷 속도를 측정하라고 요청하고 전화 종료 (벤치비 프로그램 설치 측정 까지 10분 소요)
- 영업 담당자에게 재 연락을 함
여기까지 잘못된 점은 처음부터 인터넷 속도 측정을 요청하지 않고 엘지 장애 신고 센터에 연락처만 줬으면 20분 동안 헛 짓을 하지 않아도 되었던 것이다
그리고 이상적인 과대응은 영업 담당자가 장애 신고 센터에 알아보고 연락을 주었던 방법도 있었다 (실제 타 인터넷 회선 업체는 고객 관리를 위해 이렇게 서비스 함)
그런데 여기까진 바라지도 않고 장애 신고 센터 연락처만 주면 되었을 일이었다
- 영업 담당자에게 재연락 후 장애신고센터 연락처를 전달 받고, 장애신고센터에 상황 설명 (현상, 증상까지 대략 10분 재소요 됨)
- 장애신고센터는 회선 장애만 판단하기 때문에 회선에 이상없다고 연락 중 확인 하며, 로그 기록은 5분정도만 기록되어서 확인 불가능하다고 하며 방화벽 장애신고 연락처를 전달함
- 방화벽 장애신고 연락처에 연락하여 다시 상황 설명(현상,증상까지 대략 10분 재소요 됨)
똑같은 상황설명를 소비자 입장에서 3번을 반복한 것이다 엘지는 소비자 대응 매뉴얼이 없거나 있어도 제대로 읽지도 않을 것 같다
- 방화벽 장애신고센터는 방화벽 단에는 이상이 없으나 내부 스위치에서 비정상적으로 PING이 느리니 스위치를 꺼다가 키는 것을 요청하였다
- 서울 사무소 측에 직원에게 스위치 재부팅을 위해 연락
위에 까지가 1시간동안 있었던 일이다
내가 생각하는 시나리오 재대응 방법
- 상황 설명을 듣기 전 영업 담당자는 장애 신고 연락처를 전달
- 회선 장애 신고 연락처에 장애 요청 상황 설명
- 회선 장애 신고 부서에서 방화벽 담당 부서와 연락하여 서로 회선 및 방화벽 점검
- 점검 결과를 장애 신고한 사람에게 연락하여 결과 설명 및 조치 방법 전달
